top of page

Dampak Buruk Jika Media Channels Tidak Terintegrasi Dengan CRM


Integrasi media channel CRM - Media Channel merupakan media pelanggan dalam menyampaikan aduan, keluhan, dan pertanyaan. Tidak saling terhubung antar channel (integrasi) memberikan dampak yang buruk bagi perusahaan terutama dalam Brand image perusahaan, seperti:

  • Lambatnya penanganan akibat komplain di channel yang belum terhubung lainnya. Tentu saja itu dapat membuat Brand image perusahaan tidak bagus.

  • Tidak dapat identifikasi pelanggan dari perusahaan apa dan harus menanyakan terlebih dahulu, dapat membuat pelanggan merasa tidak terlayanani dengan baik. Tentu saja itu dapat membuat Brand Image Perusahaan tidak bagus.

  • Trend CRM 2020 pelanggan dihadapkan beberapa media channel untuk menyampaikan aduan, keluhan dan pertanyaan, jika suatu cases pelanggan menyampaikan ataupun menyambungkan dalam beberapa media channel yang berbeda (Omni Channel to One Channel) dan sistem perusahaan belum terintegrasi akan mengakibatkan double pencatatan dan penanganan dengan agent yang berbeda dan dimulai dari awal kembali. Tentu saja itu dapa membuat Brand image perusahaan tidak bagus.

  • Jumlah sumber daya manusia yang berlebihan untuk menanggani aduan, keluhan dan pertanyaan dari pelanggan, dari setiap media channel dapat mengakibatkan idle time yang tinggi.

  • History pencatatan aduan, keluhan dan pertanyaan yang tidak terpusat, menyulitkan perusahaan dalam menggambil keputusan atas kepuasan pelanggan.

Integrasi Media Channel CRM
Integrasi Media Channel CRM

"CRM powerful integration membentuk pengalaman pelangan (customer experience) dan menciptakan loyalitas pelanggan (customer loyalty)" CRM Powerful Integrations Kunci dalam pelaksanaan Customer Experience dapat dirasakan ketika informasi dapat diberikan secara cepat, jelas dan tepat. Tools Customer Experience sangat memerlukan Integrasi. Melalui integrasi, semua pengalaman yang diterima pelanggan selama ini seperti CS yang sulit dihubungi, balasan email yang lambat, komplain yang tidak jelas kapan dapat diselesaikan, response yang lambat. Hal ini sangat membuat pelanggan kecewa dan ini dapat diatasi dengan mengintegrasikan media channel tersebut dengan CRM. Customer Relationship Management (CRM) adalah sistem untuk membangun hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Mengukur dan meningkatkan pengalaman pelanggan (customer experience) terhadap produk dan layanan yang diberikan merupakan tujuan dari CRM. Mengintegrasikan banyak media channel tersebut (Omnichannel) dengan CRM, menjawab pemasalahan media channel tidak saling ter-integrasi. Pentingnya perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan membuat pelanggan loyal terhadap Brand perusahaan diyakini dapat meningkatkan profit perusahaan.

  • Update-nya informasi perusahaan, kontak dan pencatatan (history) dalam satu system CRM memberikan penanganan yang tepat, cepat sehingga memberikan kepuasan kepada pelanggan atas penanganan masalah. Tentu saja hal ini dapat membuat pelanggan loyal terhadap Brand perusahaan dan menciptakan experience pelanggan.

  • Omnichannel to One Channel, memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan ketika melaporkan dari banyak media channel yang berbeda, atau Omni Channel, namun agent dapat identifikasi bahwa itu merupakan cases yang sama dengan pelanggan yang sama. Media channel dalam “One Single Pages” integrasi dengan sistem CRM, tentu saja hal ini dapat membuat pealnggan loyal terhadap Brand perusahaan dan menciptakan experience pelanggan.

  • History dan pencatatan yang terpusat pada CRM sangat membantu untuk menangani saat membuat keputusan, merupakan strategi penanganan gangguan sampai dengan program reward pada pelanggannya. Tentu saja hal ini dapat membuat pealnggan loyal terhadap Brand perusahaan dan menciptakan experience pelanggan.

  • Integrasi Artificial Intelligence CRM, meminimalisir Sumber Daya Manusia (SDM) dan human error dalam menangani gangguan, serta memberikan insight tentang perilaku pelanggan.


eBesha Omnichannel CRM

Media channel memiliki peran penting dalam menghubungkan pelanggan dengan perusahaan karena tiap pelanggan memiliki kebiasaan masing-masing dalam melakukan interaksi melalui channel pilihan mereka sendiri. Melihat hal ini, PT Lintas Media Danawa sebagai perusahaan yang mendapatkan CRM Award tiga kali berturut-turut, memiliki solusi untuk menangani dan mengelola hubugan antar pelanggan bagi perusahaan yang memiliki Customer Service atau Call Center. eBesha Digital Experience Solution E: hello@ebesha.net || WA : 0811-8080-580 Referensi : https://www.pardot.com/blog/7-technologies-and-trends-to-get-your-crm-ready-for-2020/ https://financesonline.com/crm-trends/

Comments


bottom of page