Pengalaman dan kepuasan pelanggan memiliki peran penting dalam bisnis apapun, termasuk dalam industri perhotelan. Sebagai industri berbasis jasa, memberikan pelayanan yang terbaik dan kemudahan kepada pelanggan merupakan hal yang menentukan kesuksesan. Salah cara yang dapat digunakan adalah menggunakan Omnichannel dan CRM untuk membantu meningkatkan interaksi pengunjung seperti mendapatkan informasi pemesanan hingga aduan, melalui berbagai saluran yang tersedia.
Karenanya peran frontliner sangatlah penting dalam industri hotel, karena semakin baik pelayanan sebuah hotel kepada tamu, semakin besar kemungkinan mereka akan kembali atau memberikan review yang bagus. Respon cepat terhadap pertanyaan melalui berbagai saluran komunikasi juga merupakan nilai penting untuk mendapatkan review bagus, baik untuk pengunjung yang datang langsung maupun yang tidak datang langsung.. Karenanya menggunakan Omnichannel CRM akan memberikan dampak positif yang signifikan jika diterapkan pada industri perhotelan.
Apa itu Omnichannel dan CRM
Omnichannel adalah konsep menghubungkan berbagai saluran komunikasi seperti website, email, Meta Group (WhatsApp, Instagram, Facebook), dan saluran komunikasi lainnya untuk menghasilkan satu interaksi yang mulus dengan konsumen. Begitupun dengan CRM untuk sentralisasi data, jika Omnichannel diintegrasikan dengan CRM akan menjadi satu kesatuan strategi mutakhir sebagai sentralisasi data pelanggan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan. Tren Omnichannel CRM mulai marak digunakan oleh berbagai pelaku bisnis karena kian meningkatnya penggunaannya serta pemanfaatan media sosial, dapat memberikan efisiensi waktu respon pada operasional layanan pelanggan.
Dengan sentralisasi data pada sistem CRM, maka garda terdepan (frontliner) dapat menyapa setiap tamu yang melakukan interaksi kepada saluran komunikasi secara personal. Selain itu dengan sistem CRM dapat mencatat keluhan yang dilaporkan oleh tamu/pengunjung yang nantinya akan ditindaklanjuti dan dapat di pantau setiap progresnya.
Manfaat menggunakan Omnichannel CRM pada Industri Perhotelan
Agar selalu dapat memberikan pelayanan terbaik bagi tamu, pemilik hotel harus selalu berinovasi untuk tetap memberikan pelayanan prima, kenyamanan tamu, serta memberikan kemudahan dan efisiensi kepada pengelola hotel untuk menjalani serangkaian tujuan itu semua. Berikut beberapa hal yang dapat di manfaatkan oleh pengelola hotel dengan Omnichannel CRM.
Mengoptimalkan produktivitas kinerja frontliner Dengan Omnichannel berbagai saluran komunikasi dapat di monitor dalam satu dasbor, sehingga mempermudah Agent dalam merespon pertanyaan tamu/pengunjung. Memberikan respon secara realtime dengan fitur auto-respon.
Self-service untuk mencari informasi tentang hotel Selain melalui website dan sosial media untuk mencari informasi, omni channel dari setiap saluran komunikasi pesan dapat terhubung dengan sistem chatbot, sehingga pelanggan dapat menanyakan hal yang mereka perlukan dan mendapatkan jawaban dengan cepat dan tepat (sebelum terhubung dengan agent).
Sentralisasi data tamu/pengunjung Tentu data pengunjung sangat penting untuk hotel dalam memberikan promosi, untuk itu data yang tersimpan pada CRM dapat di manfaatkan untuk promosi, mengetahui berapa jumlah pengunjung dalam kurun waktu tertentu, evaluasi kapan waktu dengan jumlah pengunjung tertinggi dan melacak berapa pelanggan yang telah ditangani tiap representatif customer service/frontliner.
Kirim pesan promosi melalui WhatsApp WhatsApp menjadi salah satu saluran yang dapat dihubungkan dengan Omnichannel, fitur WhatsApp sendiri dapat melakukan kirim pesan ke banyak nomor secara bersamaan (WhatsApp Blast). Dengan memanfaatkan data pengunjung yang tersimpan pada Sistem CRM, maka pengelola hotel dapat dengan mudah kirim promosi ke Nomor WhatsApp pengunjung melalui dasbor Omnichannel.
Dengan menggunakan Omnichannel CRM akan sangat membantu operasional industri perhotelan dan meningkatkan loyalitas pengunjung untuk kembali. Dari empat point diatas, khususnya pada “Kirim promosi melalui WhatsApp” nomor Anda perlu di daftarkan sebagai WhatsApp Business API dan integrasi saluran komnikasi pesan dengan chatbot harus ditangani oleh tenaga ahli. Untuk memanfaatkan itu semua Anda dapat berlangganan dengan penyedia layanan Omnichannel CRM, seperti pada eBesha Omnichannel CRM.
eBesha Omnichannel CRM
Mengusung tema digital contact center, eBesha Omnichannel CRM hadir sebagai layanan CRM Service yang terintegrasi dengan Omnichannel nomor satu di Indonesia. Memberikan kemudahan pelanggan dalam menghubungi perusahaan dengan berbagai saluran komunikasi dan meningkatkan produktivitas operasional layanan pelanggan. Dilengkapi dengan SLA Respon Agent, eBesha Omnichannel CRM dapat menjadi solusi untuk pelaku bisnis di Indonesia. Diskusi dan live demo bersama kami sekarang juga.
Email: hello@ebesha.net WhatsApp: 0811-8080-580